En el primer post sobre el chat hablamos de las ventajas que aporta un chat entre los huéspedes y los miembros del staff de un hotel. Utilizado de la forma adecuada puede ser una herramienta muy poderosa. Sin embargo, conviene tener en cuenta una serie de normas o recomendaciones para asegurarnos de que los huéspedes aceptan y utilizan este canal de comunicación con naturalidad:

1) Adapta el tono tanto al huésped como a tu marca. Por ejemplo, un hotel de la marca Hard Rock podrá utilizar un tono más desenfadado que un hotel de una marca más “clásica”. Algunos sistemas de chat como el de STAY proporcionan información sobre el huésped cuando escribe. Esta está sacada de los datos que proporcionó al hacer Check-In en el hotel (Nombre, edad, nacionalidad…) e incluso tienen un espacio para que el huésped suba una foto de perfil. Esta información es importante a la hora de dirigirse a cada huésped. Seguramente no haga falta dirigirse de “usted” a un huésped que, por ejemplo, tiene menos de 30 años y que en su foto de perfil aparece con gafas de sol y un sombrero.

2) Evita el spam y no inicies excesivas conversaciones con los huéspedes. En otras palabras, si ellos no te escriben primero, no les escribas tú demasiado. Un chat en el que el usuario recibe notificaciones cada vez que recibe un mensaje puede ser una forma de comunicación muy intrusiva que prácticamente obliga a ese usuario a leer los mensajes cada vez que los recibe (a diferencia de, por ejemplo, los emails que normalmente los leemos cuando queremos). No utilices el chat para hacer publicidad o spam. Tampoco te pases con el número de mensajes que envías, aunque sean bienintencionados.

3) Responde a los mensajes de tus huéspedes con la máxima inmediatez y exactitud posible. El gran valor añadido del chat es que permite una interacción instantánea. Para poder destacar ese valor añadido los huéspedes tienen que percibir que es más rápido que preguntar llamando por teléfono a Recepción o acercándose personalmente. Si tardas mucho en responder por el chat o tus respuestas son inexactas los huéspedes acabarán optando por no utilizar este canal.

4) Utiliza todas las posibilidades del chat para ofrecer la mejor experiencia posible a tus huéspedes. El sistema de chat de STAY además de permitir intercambiar mensajes permite al Staff proponer actividades y planes, hacer reservas que se añaden automáticamente a la agenda del huésped e incluso enviar rutas e itinerarios al móvil del huésped. Por lo tanto, se puede ir mucho más allá de simplemente contestar a las preguntas que los huéspedes puedan tener. Si un huésped pregunta donde puede cenar esa noche, ¿por qué no hacerle la reserva y mandársela al móvil después de haberle propuesto un restaurante?

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