Si habéis llegado hasta aquí, seguramente estáis interesados en el uso de una app para huéspedes en vuestro hotel. En STAY llevamos tiempo trabajando en un proyecto piloto con algunos de los hoteles que utilizan nuestra aplicación. Tras una temporada midiendo casi todo lo medible, nos hemos dado cuenta de que existen problemas comunes a los que algunos hoteles se han enfrentado.

Cuando se toma la decisión de empezar a utilizar una app en un hotel, algunos de los objetivos que se deberían marcar para que el esfuerzo invertido en ella aporte resultados son los siguientes:

  1. Conseguir incrementar las descargas de la app.
  2. Que las personas que descargan la app se loguen (registren) en el hotel en el que están alojadas (guests).
  3. Que los guests o usuarios registrados entren de forma recurrente en la app (engagement).

Os estaréis preguntando cómo se puede lograr todo esto. No hay una fórmula mágica, pero si algo está claro es que todo esfuerzo siempre tiene su recompensa. Y si no, que se lo digan a ellos. Te contamos las cosas que están haciendo bien algunos de nuestros hoteles:

Berta Gacho de Meliá. Casos de éxito de una app para hoteles

La estrategia de Meliá, centrada en conseguir descargas

Berta Gacho, Digital Operations Executive en Meliá Hotels International, nos cuenta cómo hace un mes la cadena decidió incluir entre sus acciones de promoción de la app un enlace de descarga en el email que envían a sus clientes dos días después de la confirmación de reserva. De esta forma, es posible avisar a todos los huéspedes que realizan una reserva directa de las ventajas de la app antes de que lleguen al hotel. El resultado ha sido que las descargas se han multiplicado por 10 en los últimos dos meses.

En la foto podemos ver a Berta, que se encarga de la gestión de la app de la cadena a nivel corporativo.

 

Paula Benzo, Hard Rock Punta Cana - Casos de éxito app para hoteles

Hard Rock Punta Cana, récord de usuarios registrados

Paula Benzo, Marketing Manager en el Hard Rock Hotel Punta Cana, incide en la importancia que tiene para ellos la comunicación activa con sus clientes. Además de realizar otras acciones de promoción de la app, a su llegada se comunica a los huéspedes que está disponible para que la descarguen, avisándoles de que si se registran podrán recibir alertas en tiempo real, que suelen estar asociadas a algún servicio y se centran principalmente en las actividades dentro del hotel y en el customer care. Esto se ha traducido en un récord de usuarios registrados como guests (logados) en su app, frente a los visitors (usuarios no logados): en los últimos tres meses, los guests han alcanzado el 25% del total, una cifra muy positiva si se compara con datos de otras aplicaciones. Paula (a la derecha, en la foto) asegura que, para ellos, enviar alertas a través de la app es la mejor forma de comunicarse con sus huéspedes.

El chat con los clientes, clave para el Gran Palladium Riviera Maya

Este complejo se caracteriza porque busca una continua comunicación con el cliente, por lo que para ellos el chat resulta crucial. Realizaron algunos cambios en la interfaz de su app para hacerla más intuitiva y los usuarios del chat ya son casi el 58% de todos los usuarios registrados (guests). Esta funcionalidad es una herramienta óptima para generar engagement (como ya hemos dicho, conseguir que un usuario entre más de una vez en tu app en un determinado periodo de tiempo). En el caso del Palladium Riviera Maya, el mes pasado un 47% de los usuarios utilizaron la app al menos en dos días distintos de una misma semana, mientras que un 25% la utilizaron al menos en 3 días, cifras que están por encima de la media de otras apps y que muestran que su nivel de engagement está aumentando.

Club Med, creación de un perfil para lo digital

Club Med, focalizado en la transformación digital de todos sus hoteles, reconoce que uno de sus grandes proyectos ha sido la creación de su app que, sumada a otras actividades relacionadas con el mundo digital, ha culminado con la creación de un perfil específico para esta áreaAlix Victor-Michel, Digital Project Leader de la cadena, afirma que en Club Med “deseamos que las vacaciones sean también una experiencia social y comunitaria para los clientes”, por lo que la app para ellos tiene mucho valor como herramienta de comunicación. En los últimos 3 meses, han conseguido una media de 580 usuarios de la app al día.

app para hoteles - casos de éxito

Además de todas estas acciones, algo necesario para la correcta implantación de una app de estas características, además de dedicarle tiempo y esfuerzo, es que todos los empleados de la cadena u hotel, tanto a nivel corporativo como los que tratan directamente con el cliente, estén implicados en el proyecto y remen en la misma dirección, tal y como comenta Joan, nuestro CEO, aquí.

A pesar de que es relativamente sencillo conseguir que la app tenga éxito entre los huéspedes, sí que es cierto que en ocasiones hay malas prácticas que se repiten en los hoteles y que pueden resultar contraproducentes a la hora de facilitar su uso.

La falta de comunicación interna puede impedir que los huéspedes lleguen a descargar la app, no digamos utilizarla. Muchas veces la decisión se toma desde un puesto corporativo, sin informar correctamente al personal que trabaja en el hotel.

Otro aspecto que puede dar una mala imagen es que el contenido no esté actualizado. Si vamos manteniendo la app y cuidamos las fotos y las descripciones daremos a los clientes motivos para utilizarla. Es muy importante que la información esté completa, que no haya mezcla de idiomas y que el frontpage sea bonito: es nuestra carta de presentación para nuestros clientes. La opción de añadir información adicional nos puede resultar útil para que estéticamente la pantalla se vea más atractiva, además de ser de gran ayuda ya que los datos que se introducen (número de teléfono, url, email) permiten hacer click sobre ellos.

Por último, otro fallo que se puede cometer es no promocionar la app correctamente entre nuestros clientes. Debemos estar concienciados de que la app va a aportar beneficios para ambas partes: el huésped se sentirá cuidado y, si piensa que la app puede aportarle valor, la utilizará para realizar reservas de nuestros servicios, comunicarse con nosotros e incluso darnos su feedback. La mayor parte de las veces no basta con colocar cartelería en la recepción y esperar a que el cliente descargue la app sin tener más información. Expliquémosle en qué consiste, contémosle qué beneficios puede obtener de la descarga y animémosle a logarse y utilizarla.

Si algo queda claro después de analizar los casos de éxito de algunos de nuestros hoteles es que el esfuerzo en la promoción de la app es muy importante y aporta sus frutos. Por ello, es crucial que detrás de su gestión haya un equipo motivado y que pueda dedicar tiempo y recursos a mejorar la experiencia cliente a través de esta herramienta.

Y vosotros, ¿ya utilizáis una app en vuestro hotel? ¿Qué tipo de acciones lleváis a cabo para promocionarla entre vuestros huéspedes?

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