¿Para qué sirve un chat? Usamos aplicaciones como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger, para prácticamente cualquier cosa. Por eso en STAY decidimos desarrollar un chat dentro de la app entre huéspedes y miembros del staff del hotel. Actualmente estamos trabajando en un proyecto piloto para poder analizar como usan los huéspedes esta herramienta y qué les aporta a su experiencia. Estas son algunas de las conclusiones que hemos podido sacar:

1) El huésped ya está acostumbrado a este tipo de interacciones. Usamos el móvil para chatear a diario varias veces con familiares, amigos y conocidos. No hay fricción, los huéspedes ya saben como funcionan estos sistemas de comunicación.

2) Es más cómodo que llamar o tener que acudir a recepción. Éste es uno de los principales elementos a destacar del piloto que estamos haciendo con nuestros clientes. Al final los huéspedes la acaban utilizando prácticamente para cualquier duda o consulta que tienen que hacer al hotel, desde los horarios de apertura de un restaurante o un spa, a dónde están ubicados determinados servicios del hotel. En el fondo se trata de facilitar la vida a los huéspedes, y un chat con el staff hace que sea muy cómodo resolver cualquier duda.

3) Unido a esto, los hoteles también nos han explicado que los huéspedes aprecian mucho el hecho tener alguien del hotel siempre disponible a través del chat. Esto hace que perciban la relación con el establecimiento como mucho más cercana y personalizada. Lógicamente para que esto sea así, el hotel tiene que intentar contestar al chat con la mayor celeridad posible. No puede darse la sensación de que es más rápido ir a recepción o llamar que escribir por el chat.

4) Es un canal muy potente por el hábito que tenemos ya de recibir mensajes. Si el hotel sabe utilizar esta herramienta de tal manera que no se convierta en un canal de spam o interrupción al cliente, sino que sirva para ofrecer al huésped lo que realmente necesita en el momento que lo necesita, puede sacarle mucho rendimiento. Además, si el chat es transaccional, como el de STAY, se pueden generar reservas y peticiones desde el propio chat que harán que se incremente el revenue generado por cada huésped.

Según la experiencia de nuestros clientes, el chat es una herramienta de comunicación extremadamente útil. Aún nos quedan muchas conclusiones que sacar e ideas que analizar, pero lo que sí parece claro es que si usamos la mensajería instantánea para comunicarnos con la mayoría de la gente a día de hoy, no tiene por qué ser distinto para los huéspedes y el hotel.

 

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